1.JERICHO TOKYOのサービス導入前の課題

JERICHO TOKYOサービスを導入される以前は外部の運営代行会社に主な店舗運営業務を委託されていました。
ただ、対応スピードの遅さや販売戦略や企画の提案などの不足、連携も上手く取れなかったようで成果も上がらなかったという状況でした。
ご依頼があった際に明らかになった課題点は主に以下の4点です。

【楽天ショップ運用のノウハウ不足】
これまで外部の運営代行会社に任せっきりだったこともあり、自社内にサイト運営のノウハウが蓄積されていませんでした。
一般的に「運営代行会社に任せたら売上が上がるだろう」と丸投げしてしまうと成果が出づらいことが多いです。
理由として、楽天市場やヤフーショッピングのようなECサイトの成長はクライアント様と「サポートする運営代行」といった形で並走しながら運用した方がより早く、より効果的に成果を出すことができると考えるからです。
今回のセレクトショップMOMO様の場合も、先述のような状態であったため自社内にノウハウや運用方法が残らず、
結果的にあまり売上が向上につながりにくい状態になってしまったと推測されます。


【専任スタッフの業務過多とリソース不足】
少数スタッフによる運営体制だったため、日々の顧客対応や受注から発注、発送指示などのバックオフィス業務に1日の大半の業務を割かれていました。
また楽天市場などのECショップ運営のノウハウが不足していたので、販売戦略の設計や販促企画の立案・実施、新たな商品の登録や既存商品ページの改善など肝心な業務にまで手が届いていませんでした。


【広告運用】
主にRPPを活用した広告運用をしておりましたが、キャンペーンを登録してあるだけで、
露出強化したい商品と除外したい商品の選定やキーワードの設定、各商品や各キーワードごとのCPC設定なども未登録といった状態でした。
これによってRPP広告を十分に活用できず、費用対効果も良くない状態にありました。


【運営代行会社への費用対効果の悪さ】
最初にセレクトショップMOMO様とお打ち合わせをした際に上がった課題が「前任の運営代行会社は金額が高い割に何もしてくれない」といった点でした。
具体的にはこちらから連絡しないと何もアクションがない、毎月の運用レポートもない、企画提案などもない、といった感じです。
運営代行会社は数多く存在しますが、担当者のやる気や熱量、コミットメントがなければ、クライアント様に熱意があっても中々成果は出ません。
この点を懸念されていたので、JERICHO TOKYOの強みでもある「二人三脚で成果を求める並走型のサービス」を提案いたしました。
具体的には1年間の販売戦略から企画(施策)のロードマップ設計、商品ページの登録や楽天市場ECコンサルタントと連携した広告運用等のサービスの実施、などです。
このあたりをスピーディーかつ全てワンストップでサポートできる体制がセレクトショップMOMO様には最適ではないかと考えました。


JEICHO TOKYOではこういった課題に対して
「効率的かつ効果的なサイト運用の再構築」「販売戦略や販促企画の設計」「商品ページの登録・改善・競合調査」「費用対効果を考慮した広告運用」を改善ポイントとして着目しました。

【2-1.効果的かつ効率的なサイト運用の再構築】

サービス導入以前のセレクトショップMOMO様では
専任の担当者不在ということで日々のバックオフィス業務に追われている状況でした。

例えば顧客からの問い合わせ対応や受注を受けてからメーカーへの発注作業、物流スタッフへの発送指示などです。

ECサイトを運営する上で大事な商品ページの更新が止まり、新たな販売企画を考える余裕もないような状態でした。

そこでこの状況を改善すべく、クライアント様の作業負担を軽減するため、作業分担を明確にし、より効率よくサイト運用できるように提案いたしました。

【2-2.販売戦略や販促企画の設計】

サイト運用の再構築と並行し、売上の最大化を目的とした販売戦略や販促企画の立案、実行にも注力いたしました。

【販売戦略の設計】
年間の売上目標や施策案、コストダウンできるものの提案など、商品登録やページの改善、企画提案や実行、広告運用をJERICHO TOKYOで行うことでクライアント様の作業負担が軽くなりました。

これによりクライアント様はカスタマーサポートやバックオフィス業務に専念できるようになり、
新商品の仕入れやスピーディーな配送サービスを提供できるようになりました。

また作業負担が軽減されたことで、
投稿されたショップレビューや商品レビューに対して個別で丁寧な返信もできるようになり、
他のユーザーへ信頼度の高いお店だとアピールすることにも成功し、
これを見たユーザーからさらにレビューを投稿してもらう、といった好循環を生み出しました。


【販促企画の立案と実行】
JERICHO TOKYOのサービス導入前は楽天市場で開催されるイベントを上手く活用できていませんでした。

このような事例はよくありますが、専任スタッフがいないことで販売戦略を計画できず、せっかく集客できるチャンスを逃してしまいがちです。

こういった機会損失を解消すべく、まずは基本的な施策として
「楽天市場イベントに連動して自社キャンペーンを開催する」ということを実施いたしました。

施策内容は主にポイントUPやクーポン値引きといったオーソドックスなものから、
対象商品購入でプレゼントを同梱、といったプレゼント企画などです。

お買い物マラソンやスーパーSALEなどの楽天市場の主要イベントのタイミングは集客UPが期待できるため、
このチャンスを逃さないようにお得感をアピールし、これが功を奏したことで後述のように売上やアクセス、転換率等が上昇したと思われます。

【2-3.商品ページの登録・改善・競合調査】

【商品ページの新規登録】
販路拡大、常に新しい商品を販売しているフレッシュなお店というイメージを保つために、
毎月5商品程度の新商品を継続的に登録いたしました。

セレクトショップMOMO様は主にTV通販などで紹介された話題の商品を多く取り扱っています。

これらの商品はメーカー仕入れ品のため競合が多いので、なるべくスピーディーかつ、しっかりと商品の良さを伝え、
お得感をアピールできるような商品ページの構成を意識して登録作業を行いました。

特にTV通販番組内で訴求されたポイントを的確に商品ページに落とし込むことに注意してページ制作に取り組みました。


【商品ページの改善】
既存商品についてはさらなる売上・アクセス向上のためにSEO対策を中心に改善策を実施いたしました。

具体的には商品名やキャッチコピー、商品説明文のキーワードの見直しやサムネイル画像や商品ページ内の画像の改善です。

転換率は高いがアクセス数の少ない商品はアクセス数向上のためにSEO対策やRPP広告を活用、
アクセス数は多いが購買に繋がっていない商品は転換率向上のために商品ページ内の画像やクーポン、ポイントなどの訴求面をしっかりアピールするように改善いたしました。

また、クロスセルやアップセルを意識して誘導バナーも設置し、客単価の向上も図りました。

【クロスセル、アップセルを目的とした他商品への誘導バナー例】

【詳細を紹介している動画へ誘導するバナー例】

【毎月変わりで実施しているフェアのトップバナー例】

【競合他社の商品の調査を含む改善案の提案】

毎月20点ほどの商品をピックアップし、競合他社ではどのように販売されているか調査します。
主な調査内容は販売価格やポイント、クーポンなどの訴求、レビュー特典や発送の早さ、検索順位、商品ページの構成などです。
競合他社が良いコンテンツを取り入れていた場合はクライアント様の商品ページに合うよう取り入れました。
こういった調査及びクライアント様に足りないコンテンツを取り入れたことで、サービス導入以前と比べて売上やアクセス数の向上に繋がりました。

【2-4.費用対効果を考慮した広告運用】

サービス導入以前からRPP広告を活用していましたが、CPCや商品選定、キーワード選定などを上手く設定できていない状態でした。
露出商品と除外商品の選定もできていなかったため、もっと売っていきたいという商品を露出強化できず、
逆に今後メーカー廃盤となることがわかっている在庫の少ない商品も混在して露出されてしまっている状況でしたので、
まずはどの商品を露出強化し、どの商品を除外するのか、といった商品の整理から着手し始めました。

商品選定後は各商品のキーワードの選定、CPC設定を行います。

目安キーワードや目安CPCを注視しつつ、
それに頼りすぎないようモール内での検索やGoogle検索のサジェスト等も調査し、なるべく多くの検索キーワードに対応できるように調整しました。

こういった日々の運用が功を奏し、サービス導入以前と比較すると、
RPP経由の年間売上は350%以上UP、ROASも150%以上UPといった結果に繋がりました。

【3-1.サービス導入後の売上の推移】

JERICHO TOKYOのサービスを導入後、年間売上は増加し続けています。

サービス導入以前は売れ筋商品が2〜3点しかなく、売上の大半を占めていました。

売れ筋商品がメーカー欠品になってしまったり、入荷時期が遅れてしまうだけで急に売上が落ち込んでしまうという時期もありましたが、
サービス導入後はそのような好不調の波をなるべく抑えるべく、売れ筋商品を増やすために商品ページの改善や積極的な新規商品の販売促進に着手しました。

その結果偏った商品の売上に頼ることなく、売れ筋商品が15〜20点に増え、
サービス導入以前と比較して売上は最大で249%達成することに成功しました。

【3-2.サービス導入後のアクセス数の推移】

先述のように、費用対効果を考慮した効率的なRPP広告運用や売れ筋商品を増やすための商品ページ改善、流入キーワードを選定したSEO対策、TV通販で紹介された商品の新規販売等もあり、アクセス数もサービス導入以前と比較して200%以上を達成しました。
また、お買い物マラソンやスーパーSALEなどの楽天イベントと連動したクーポンの配布やポイントUP施策、スーパーDEALの実施など、
楽天イベントから集客を最大化できたことがアクセス数の大幅増加へ繋がりました。

【3-3.サービス導入後の転換率の推移】

転換率はサービス導入以前と比較すると最大147%を達成しました。
型番商品と呼ばれる商品を取り扱っているため転換率は高くなる傾向にありますが、
こういった商品は価格競争に巻き込まれることもしばしばあります。

他社よりも安く販売すれば多く売れるかもしれませんが、それでは利益が生まれないため、
なるべく利益を出せるよう下記ポイントを意識して取り組んだ結果、転換率上昇につながりました。

【迅速な発送】
受注後、なるべく迅速に発送できるよう物流サービスを強化していただきました。
昨今のEC業界では即日発送や翌日にお届け、といった配送におけるサービスのハードルが上がってしまっていることもあり、
なるべくユーザーの満足度を高めるために即日発送できるものは対応していただきました。

【商品紹介＆お得な情報を記載】
型番商品の商品ページは各店舗ごとの特色が如実に出ます。
とても具体的に商品詳細を記載する店舗や、商品写真のみ掲載したシンプルなページまで幅広くありますが、
セレクトショップMOMO様では商品の特徴をできる限り多く紹介しつつ、クーポン訴求やプレゼント特典といったお得な情報をバナー掲載することで購買促進できたと推測できます。

【レビューの紹介】
購入を検討しているユーザーに安心してもらえるよう、その商品に寄せられたレビューの一部を抜粋して紹介いたしました。
楽天市場をはじめとするEC事業では、商品レビューが与える印象がとても大きく購入に影響します。
実際に購入されたユーザーからの生の声を紹介することで、「この商品を使ったらこんなに良かった！」といったレビューの紹介はとても有効的な手法かと思います。

【レビュー紹介バナーの一例】

【レビュー紹介バナーの一例】

【3-4.サービス導入後の客単価の推移】

JERICHO TOKYOのサービスを導入後、客単価は微減しています。
これはサービス導入以前と導入後の売れ筋商品の違いにあると推測できます。

サービス導入以前は7,000円程度の売れ筋商品がありましたが、サービス導入後にその商品の入荷縮小、その後廃盤が決定しました。
【4-1.サービス導入後の売上推移】でも触れましたが、偏った商品の売上に頼らないように売れ筋商品を増やしたことで、
客単価が少し下がりましたが、売上件数やアクセス数は増加しているため問題ないと考えています。